วิกฤตน้ำท่วมประเทศไทยในครั้งนี้ เมื่อกรุงเทพฯ ซึ่งเป็นศูนย์กลางทางเศรษฐกิจของประเทศได้รับผลกระทบจึงมีการประเมินความเสียหายโดยรวมของพื้นที่โดนผลกระทบกว้างขวางหลายจังหวัดได้ว่าน่าจะสูงขึ้นไปถึงหลักแสนล้านบาท เพราะนอกจากจะกระทบต่อการผลิตภาคการเกษตรและอุตสาหกรรม ยังส่งผลต่อการอุปโภคบริโภคของคนทั่วไปอีกด้วย ผลจากวิกฤตน้ำท่วมจึงเป็นสัญญาณเตือนว่าธุรกิจของคุณต้องเปลี่ยนไป ผู้ประกอบการจึงต้องวางแผนเตรียมพร้อมในอนาคตว่าจะต้องเผชิญกับวิกฤตในรูปแบบใดบ้าง
๐ ดีมานด์แท้ ดีมานด์เทียม
สมชาติ ลีลาไกรศร ที่ปรึกษาอิสระด้านการตลาด และกรรมการกลุ่มบริหารการตลาด สมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย แนะแนวทางการบริหารจัดการ 4 มุมมองจากภาวะวิกฤตที่ผู้ประกอบการเผชิญ เพื่อความอยู่รอดในอนาคต
มุมมองแรก คือ การบริหารจัดการดีมานด์และซัพพลาย (Demand & Supply Management) จากวิกฤตน้ำท่วมครั้งนี้จะเห็นสินค้าบางประเภทเกิดความต้องการสูงผิดปกติและซัพพลายที่ไม่เพียงพอ เช่น น้ำดื่ม บะหมี่สำเร็จรูป อาหารกระป๋อง ชุดกันน้ำ ธุรกิจโกดังเก็บสินค้า รถขนส่งขนาดใหญ่ เป็นตัวพื้นฐานที่กำหนดราคาสินค้า
แต่ข้อสำคัญคือดีมานด์ที่เกิดขึ้นเป็นดีมานด์จริงหรือดีมานด์เทียม เช่น วิกฤตการณ์น้ำท่วมครั้งนี้ส่งผลให้น้ำดื่มในประเทศไทยขาดแคลนจนต้องนำเข้าจากต่างประเทศหรือไม่ แต่เมื่อค้นข้อมูลแล้วพบว่า ถ้าคนไทยบริโภคน้ำดื่มเฉลี่ยคนละ 2 ลิตรต่อวัน ความต้องการน้ำดื่มในประเทศไทยจะอยู่ที่ 134 ล้านลิตรต่อวัน ขณะที่ ประเมินว่าผู้ผลิตในไทยที่สามารถผลิตได้มี 70% โดยไม่นับรวมรายที่เสียหาย น่าจะมีกำลังการผลิตถึง 1,400 ล้านลิตรต่อวัน แต่เหตุผลที่น้ำดื่มในท้องตลาดมีไม่เพียงพอเพราะมีการซื้อเพื่อกักตุนเกินความต้องการบริโภคที่แท้จริง เช่นเดียวกับ มาม่า และไข่ไก่ ซึ่งมีการกักตุนค่อนข้างมาก ทำให้หาซื้อไม่ได้
ดังนั้น เมื่อมองระยะสั้้น อุตสาหกรรมดาวรุ่งหลังจากวิกฤตการณ์น้ำท่วมครั้งนี้ ในส่วนของสินค้าบริโภค เช่น น้ำดื่ม อาหารสำเร็จรูป ไข่ไก่ สินค้าอุปโภค เช่น ทราย กระสอบ เรือ อุปกรณ์และชุดใส่กันน้ำ อพาร์ทเมนต์ โรงแรมห้องพัก และยารักษาโรค
ขณะที่ อุตสาหกรรมที่น่าจับตามอง ประกอบด้วย 1.อุตสาหกรรมอาหาร ที่ใส่ใจเรื่องความปลอดภัยมากขึ้น (Food Safety) เพราะเมื่อน้ำท่วม ผลที่ตามมาคือการต้องใช้ชีวิตอยู่กับน้ำที่เน่าเสีย ทำให้เรื่องของสุขภาพและอนามัยมีความสำคัญมากขึ้น ดังนั้น สินค้าที่ทำให้ผู้บริโภคมั่นใจได้ในเรื่องของสุขอนามัยจะเป็นสินค้าขาขึ้น 2.อุตสาหกรรมด้านอสังหาริมทรัพย์จะกลับมาคึกคักอีกครั้ง เนื่องมาจาก การซ่อมแซมบ้านพัก และการย้ายถิ่นฐานใหม่ และ3.อุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องกับการอนุรักษ์สิ่งแวดล้อม (Environmental-Friendly Concern) จะได้รับความสนใจมากขึ้น เพราะจะมีความตี่นตัวด้านสุขภาพและสิ่งแวดล้อมอันเป็นผลมาจากวิกฤตครั้งนี้
๐ รับมือวิกฤตเชิงรุก
มุมมองที่สอง การบริหารจัดการองค์กรในภาวะวิกฤต (Crisis Management) การวางแผนรับมือกับภาวะวิกฤตเฉพาะหน้า และการหาทางป้องกันเพื่อไม่ให้ได้รับผลกระทบทางตรงเมื่อเกิดวิกฤตอีกครั้ง โดยให้วิเคราะห์ว่าธุรกิจนั้นๆ เปราะบางต่อปัจจัยไหนบ้าง เช่น ปัจจัยด้านเศรษฐกิจ การเงิน การเมือง หรือภัยพิบัติทางธรรมชาติ แล้วหาเครื่องมือป้องกันเพื่อให้ได้รับผลกระทบน้อยที่สุด เช่น การพึ่งพาแหล่งผลิตที่หลากหลาย การกระจายกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย การประกันภัยทรัพย์สิน หรือค้ำประกันอัตราดอกเบี้ยและค่าธรรมเนียม ฯลฯ
สำหรับคำแนะนำในเรื่องนี้มี 2 ส่วนคือ ส่วนของภาครัฐและหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ควรมีระบบเตือนภัยที่น่าเชื่อถือ แม่นยำ และเข้าใจง่าย เพื่อให้ผู้ประกอบการนำไปใช้ได้จริงและมีประสิทธิภาพ ขณะที่ผู้ประกอบการ ต้องหมั่นศึกษาหาข้อมูล เพื่อเตรียมความพร้อมป้องกันความเสี่ยงล่วงหน้า เช่น “กิฟฟารีน” เร่งการผลิตล่วงหน้า 2 เดือน และเตรียมรับมือตั้งแต่เกิดเหตุการณ์น้ำท่วมหนักที่อยุธยา จึงเห็นได้ว่าเพียงในช่วงเวลาเพียงสั้นๆ แต่ผลที่เกิดขึ้นต่างกันมาก
๐ คว้าโอกาสสร้างภาพลักษณ์
มุมมองที่สาม การบริหารภาพลักษณ์ขององค์กร ( Image Management) ด้วยการดูแลผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างเป็นธรรม และรวดเร็ว รวมถึง การดูแลผู้อื่นซึ่งเป็นการแสดงน้ำใจ และแสดงจิตสำนึกด้านความรับผิดชอบต่อสังคม ซึ่งถือเป็นภาพลักษณ์ที่องค์กรที่ดีควรมี
จะเห็นว่ามีธุรกิจที่กระตือรือร้นและมีวิธีการรับมือกับปัญหาน้ำท่วมได้ดี ในแง่ของการสร้างภาพลักษณ์องค์กร ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ “ตัน ภาสกรนที” ซึ่งแม้ว่าโรงงานมูลค่า 3,500 ล้านบาทของเขาจะได้รับความเสียหาย แต่ก็สามารถพลิกวิกฤตเป็นโอกาสด้วยการออกมาช่วยเหลือสังคมจนเป็นที่ประทับใจของผู้คน หรือ “พาที สารสิน” ผู้บริหารสูงสุดของสายการบินนกแอร์ ที่ออกมาให้ข้อมูล เพื่อสร้างความมั่นใจว่าไม่ละเลยและไม่ทอดทิ้งลูกค้า และยังมีอีกหลายองค์กรที่ตื่นตัวในเรื่องนี้ ซึ่งความไวมีความสำคัญเพราะการเริ่มเคลื่อนไหวก่อนตั้งแต่แรกทำให้คนจำได้มากกว่าทำในตอนหลัง แม้จะทำมากกว่า เพราะกฎการตลาดข้อหนึ่งคือ กิจการที่ทำเป็นลำดับ 1 ใน 3 แล้วคนจะจดจำได้
อีกตัวอย่างคือ การออกมารวมตัวกันของผู้ประกอบการโรงแรมเพื่อบรรเทาความเดือดร้อนในเรื่องที่อยู่อาศัย ด้วยการประกาศลดราคาห้องพัก และมีการให้ข้อมูลต่างๆ ที่เป็นประโยชน์กับผู้ต้องการที่พัก เช่น สามารถหาที่พักได้ที่ไหนบ้าง อัตราค่าเช่าเท่าไร ฯ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่ได้เอาเปรียบหรือฉวยโอกาสสร้างกำไร แต่กลับใช้โอกาสทางธุรกิจในการแสดงน้ำใจหรือสร้างแบรนด์ได้ด้วย
เช่นเดียวกับ “แสนสิริ” ที่แสดงให้เห็นว่าพยายามช่วยลูกบ้านอย่างเต็มกำลัง เช่น เปิดสายด่วนติดต่อโครงการเพื่อบอกข้อมูลต่างๆ เกี่ยวกับวิกฤตน้ำท่วมในครั้งนี้ การแจ้งถึงมาตรการป้องกัน การถ่ายรูปบ้านแล้วส่งไปให้ลูกบ้านดู ฯ ซึ่งแม้จะไม่ได้ผลทั้งหมด แต่ได้ใจ เพราะลูกบ้านเห็นว่าทำเกินหน้าที่
สำหรับผู้ประกอบการขนาดเล็กและขนาดกลางสามารถสร้างภาพลักษณ์องค์กรได้ด้วยการดูแลคนที่ใกล้ชิดก่อน ไม่ว่าจะเป็นซัพพลายเออร์หรือลูกค้า และพยายามหาเครื่องมือต่างๆ เข้าไปช่วย ทำให้ลูกค้่ารู้สึกดีและมั่นใจว่าต้องการสร้างความสัมพันธ์กันต่อไปในระยะยาว ในแง่ของการประชาสัมพันธ์สิ่งที่ทำเพื่อช่วยเหลือสังคมจะทำให้ได้ลูกค้าในอนาคต เพราะวิกฤตจะเป็นโอกาสเมื่อลงมือก่อน และการหาประเด็นหรือเรื่องที่ทำได้ดีจะทำให้ถูกพูดถึง
๐ คุมเกมการสื่อสารแนวใหม่
มุมมองที่สี่ การบริหารจัดการการสื่อสารไปยังผู้บริโภค (Communication Management) เพราะผู้บริโภคมีวิธีรับรู้ข่าวสารเปลี่ยนไปจากเดิม จากการติดต่อสื่อสารทางเดียวของผู้ผลิตไปยังผู้บริโภค กลายเป็นผู้บริโภคต่างสื่อสารระหว่างกันเองมากขึ้น ซึ่งในช่วงวิกฤตนี้จะเห็นชัดมากขึ้นผ่านสังคมออนไลน์ เช่น เฟซบุ๊ก ทวิตเตอร์ ยูทูบ ดังนั้น การให้ผู้บริโภคมีส่วนร่วมในการสร้างเนื้อหาข้อมูลข่าวสาร (Co-content Creation) หรือการสร้างชุมชนออนไลน์เพื่อสร้างความคุ้นเคย (Community Development)
วิกฤตน้ำท่วมครั้งนี้จะเห็นว่าผู้บริโภคไม่ได้พึ่งพาข้อมูลข่าวสารจากภาครัฐเท่านั้น แต่มีภาคเอกชน หรือกลุ่มคนที่เป็นอาสาสมัครมาเตือนภัยและให้ความรู้ซึ่งกันและกัน จึงเป็นเรื่องอินเทรนด์ที่ผู้ประกอบการไม่ควรมองข้าม
ในช่วงวิกฤตน้ำท่วมนี้ เห็นได้จากตัวอย่างการรวมตัวของกลุ่มอาสาสมัคร ได้แก่” รู้สู้ Flood” คือกลุ่มอาสาสมัครทำสื่อวีดีโอสร้างสรรค์ในรูปแบบอนิเมชั่นแนะนำวิธีรับมือกับน้ำท่วมอย่างมีสติ ”น้ำขึ้นให้รีบบอก” เป็น Facebook ที่มี Fanpage นับแสนคนคอยติดตาม ”สยามอาสา” คืออาสาสมัครฟื้นฟูประเทศไทย ซึ่งคอยรวบรวมข่าวสารและความต้องการอาสาสมัครในแต่ละพื้นที่ ” www.thaiflood.com“ ศูนย์ข้อมูลเพื่อการช่วยเหลือผู้ประสบภัย และ “Gen Y volunteers” ศูนย์คนรุ่นใหม่ใจอาสา
“นี่เป็นครั้งแรกที่คนตรวจข้อมูลจากเฟซบุ๊ก และทวิตเตอร์มากขึ้น เมื่อเปรียบเทียบกับเหตุการณ์หรือวิกฤตการณ์ที่ผ่านมา เพราะต้องการแลกเปลี่ยนข้อมูลจากที่มาที่ไว้ใจได้ และต้องการข้อมูลที่ฉับไวรายวินาที ไม่ใช่แค่การนั่งรอการรายงานข่าวจากวิทยุหรือทีวีอย่างเดิม”
วิกฤตครั้งนี้สิ่งที่เกิดขึ้นคือ สื่อสังคมออนไลน์ต่างๆ มีตัวเลขของคนที่เข้าไปใช้เพิ่มขึ้นมากเป็นประวัติการณ์ เห็นได้ชัดว่ามีอิทธิพลต่อผู้บริโภคมากขึ้นอย่างไรบ้าง ผู้ประกอบการควรจะตื่นตัวในเรื่องนี้ เพราะการเติบโตและขยายวงของสื่อนี้จะเกิดขึ้นเร็วมาก
ทิศทางการใช้สื่อในปัจจุบันแตกต่างจากเดิม จะเห็นการใช้สื่อสังคมออนไลน์ก่อนแล้วจึงใช้สื่อสารมวลชนตามหลัง เช่น สินค้าหรือธุรกิจมักจะใช้ยูทูบสื่อสารว่าจะไปเป็นสปอนเซอร์รายการไหนที่ช่องไหน เป็นต้น เพื่อให้คนดูติดตามไป
สำหรับผู้ประกอบการควรนำสิ่งที่เกิดขึ้นไปวิเคราะห์และปรับประยุกต์ใช้ในธุรกิจของตนเอง สิ่งที่เห็นได้ชัดคือผู้บริโภคไม่ได้เชื่อเจ้าของสินค้า แต่จะใช้มุมมองของตนเองในการนำข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวกับสินค้าออกมาเสนอให้เพื่อนด้วยการถ่ายภาพ ทำคลิป และส่งไปให้ ดังนั้น การทำธุรกิจของผู้ประกอบการต้องมีความโปร่งใสมากขึ้น ข้อมูลที่นำเสนอหรือเตรียมตอบคำถามต้องมีพร้อม เพราะหากผิดพลาดจะถูกประจานได้ง่าย และการปกปิดข้อมูลไม่สามารถทำได้อย่างในอดีตที่สามารถปรุงแต่งข้อมูลต่างๆ เนื่องจากผู้บริโภคเป็นผู้สื่อข่าวกันเอง และเข้าถึงเทคโนโลยีได้มากขึ้น
ดังนั้น เมื่อผู้บริโภคหรือลูกค้าต้องการมีส่วนร่วมแทนที่จะปล่อยให้ลูกค้าบอกต่อกันเอง ผู้ประกอบการต้องให้โจทย์ด้วยการให้ร่วมกิจกรรม เช่น เดิมผู้ประกอบการใส่ข้อมูลแล้วให้ผู้บริโภคคลิก like แต่ตอนนี้ให้โจทย์ว่าใครถ่ายรูปมุมนี้ได้สวยได้รางวัล โดยปล่อยให้ได้คิดสร้างสรรค์เอง ทำให้ได้สนุกสนานกับการแชร์เรื่องเหล่านี้ ทำให้ผู้บริโภคมีส่วนร่วมไม่ใช่แค่ทางผ่าน ซึ่งจะทำได้ต่อเมื่อลูกค้ารักแบรนด์จริงๆ และได้ใช้จินตนาการของตนเองในการสร้างสรรค์เพราะแต่ละคนมีบุคลิกต่างกัน ไม่ว่าใครจะเขียนดีหรือหยาบไม่ใช่เรื่องที่ต้องเป็นห่วง ตราบใดที่ผู้ประกอบการคุมโจทย์ได้ เพราะเป็นสไตล์หรือเรื่องสนุกสำหรับคนๆ นั้น
“ในวิกฤตคือโอกาสท้าพิสูจน์ ไม่เพียงพูดสร้างภาพให้ใครเห็น รู้วางหมากอ่านเกมได้ใช้คนเป็น มิว่างเว้นใฝ่ทำดีมีคุณธรรม” ที่ปรึกษาฯ ทิ้งท้ายด้วยบทกลอน
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น